Objetivo general:

Dotar a los participantes de las competencias profesionales necesarias para tratar con los pasajeros de autobuses y autocares, al objeto de proporcionar una atención personalizada que resulte satisfactoria a dichos pasajeros.

Contenidos formativos:

Módulo de formación 1: Atención e información a los viajeros del autobús o autocar.

– Gestión de los procesos operativos de la actividad del transporte de viajeros.
– Organización del trabajo.
– Identificación de los elementos de seguridad para los viajeros.
– Conocimiento de las normas de seguridad en apertura y cierre de puertas.
– Aplicación de las medidas de accesibilidad en los autobuses.
– Expedición de tickets o billetes o validación de los mismos.
– Identificación del transporte de grupos específicos.
– Cumplimentación de documentos administrativos de control y registro.

– Gestión de la carga/descarga en el vehículo.
– Conocimiento de las fuerzas aplicadas a un vehículo en movimiento y la influencia sobre la carga.
– Conocimiento de las masas y dimensiones máximas de vehículos.
– Ejecución del cálculo de peso y volumen de carga útiles en un vehículo y las consecuencias mecánicas.
– Comprensión del centro de gravedad y su influencia en el comportamiento del vehículo y su estabilidad.
– Gestión del reparto de cargas.
– Gestión de la sobrecarga.
– Manipulación de embalajes y amarre de cargas.
– Consideración de las técnicas del vehículo respecto a la carga.
– Cubicación de la carga en función de su naturaleza y destino.
– Aplicación del orden de carga/descarga.

– Conocimiento de los mecanismos y fundamentos de la comunicación en el transporte de viajeros.
– Identificación de los elementos de la comunicación.
– Aplicación de los procesos de comunicación.
– Comunicación interpersonal y el contacto directo.
– Gestión de obstáculos en la comunicación.
– Uso de actitudes y técnicas favorecedoras de la comunicación.
– Aplicación de la escucha activa.
– Conocimiento de los servicios de información y comunicación.
– Gestión de los sistemas telemáticos de información y comunicación.
– Gestión de los sistemas de búsqueda y localización.
– Navegación y uso de asistentes a la circulación.

– Atención al cliente en el transporte de viajeros.
– Gestión de los clientes con animales domésticos (gatos, perros u otros animales).
– Identificación de motivaciones, necesidades y expectativas de los clientes.
– Gestión del tratamiento de viajeros con animales domésticos.
– Gestión del bienestar animal en los viajes.
– Gestión del servicio y satisfacción del cliente.
– Identificación de fases de un correcto servicio al cliente.
– Comprensión de la situación del conductor en el marco del servicio.
– Gestión del conflicto y su resolución.
– Realización de la recogida de reclamaciones.
– Aplicación de la hoja de reclamaciones y su cumplimentación.
– Conocimiento acerca de cómo cursar reclamaciones.