Satisfacci贸n de clientes, calidad y atenci贸n de quejas

Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Modalidad

Teleformaci贸n

Duraci贸n

45 h

Certificaci贸n

Diploma especialidad del cat谩logo del Servicio P煤blico de Empleo Estatal (SEPE) emitido por la entidad impartidora

Objetivo General:

Adquirir los conocimientos de los sistemas de gesti贸n de calidad de la norma ISO 9000 y los diferentes procedimientos en relaci贸n con el trato al cliente y su atenci贸n telef贸nica.

Contenidos:

1. Concepto y criterios de calidad
1.1. Concepto de calidad.
1.2. La calidad en el sector servicios.
1.3. El sistema de calidad.
1.4. 驴Qu茅 es un sistema de calidad?

2. El certificado de calidad ISO 9001
2.1. Desarrollo del sistema de calidad.
2.2. Calidad frente a no calidad.
2.3 la utilidad de la calidad.
2.4. Servicio y calidad de trato.
2.5 Atenci贸n al cliente en el puesto de trabajo.

3. La satisfacci贸n del cliente 鈥

4. La fidelizaci贸n del cliente

5. Resoluci贸n de quejas

6. El abandono de clientes
6.1. 驴Qu茅 desean los clientes de servicios?
6.2. La creaci贸n de valor para el cliente.
6.3. Gesti贸n de las expectativas del cliente.
6.4. Percepciones.
6.5. Motivaci贸n.
6.6. Actitudes.

7. Tipolog铆as de clientes y normas de trato
7.1. Importancia del empleado en la atenci贸n al cliente.
7.2. Actitudes de los empleados.
7.3. Cliente interno, cliente externo.
7.4. El proceso de la comunicaci贸n.
7.5. La comunicaci贸n no verbal.
7.6. La escucha eficaz.

8. La atenci贸n telef贸nica
8.1. Componentes de la comunicaci贸n telef贸nica.
8.2. La correcta recepci贸n de llamadas.
8.3. C贸mo atender las llamadas de reclamaci贸n.
8.4. Habilidades y actitud de quien atiende el tel茅fono.

Dirigido a:


  • Aut贸nomo
  • Desempleados
  • Econom铆a social
  • Empleado
  • Trabajadores en ERTE

Requisitos:

-No existen requisitos espec铆ficos para la participaci贸n en esta acci贸n formativa, salvo que se deber谩 aportar la documentaci贸n necesaria. -Se reserva un porcentaje m谩ximo de plazas destinadas para desempleados. -No hay plazas destinadas a funcionarios.

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