Tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones

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La gestión de incidencias en una empresa debe realizarse de forma efectiva y rápida, pero para ello es necesario contar con conocimientos especializados en la materia de atención al cliente. Con este curso aprenderás a tramitar correctamente las quejas y reclamaciones que los clientes presentan a las empresas en forma de hoja de reclamaciones, así como su arbitraje y elementos relacionados con el proceso judicial. Este curso de tratamiento y gestión de quejas y reclamaciones está dirigido a emleados y autónomos, los cuales deberán proceder de alguno de estos sectores profesionales: estaciones de servicio; contact center; comercio; grandes almacenes; aparcamientos y garajes; delegaciones comerciales, loterías y apuestas del Estado; promoción, merchandising y distribución de muestras; administraciones de lotería y servicios de campo para actividades de reposición. Se reservan plazas para esta acción formativa para empleados cuya plantilla empresarial en el año 2015 sea de 49 trabajadores o menos. Inscribirse es totalmente gratuito ya que está subvencionado al 100% por el Servicio Público de Empleo Estatal y se imparte de forma online. Los contenidos de este curso de atención al cliente se dividen en cuatro grandes bloques, durante los cuales se tratarán las materias que aparecen a continuación: Quejas y sugerencias: qué es una queja, pasos a realizar ante las quejas, descripción del proceso, claves para realizar las cartas de reclamaciones, contestación de las quejas y creación de políticas que aumenten la recepción de quejas. Las reclamaciones: qué son las hojas de reclamaciones, cómo se rellenan y tramitan, claves para realizar las cartas de reclamaciones, infracciones y sanciones, el marco legal y el convenio. Atender al teléfono: características de la atención telefónica, el proceso de atención telefónica. Las reclamaciones vía judicial: introducción, el juicio y su finalidad, sentencia y concepto de daño moral. Tras completar las 20 horas de formación estipuladas, el alumno recibirá un diploma oficial acreditado por el SEPE que le permitirá demostrar su formación para la gestión de incidencias y reclamaciones en la atención al cliente.

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  • Curso Dirigido a

Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Modalidad

Teleformación

Duración

20 h

Certificación

Diploma especialidad del catálogo del Servicio Público de Empleo Estatal (SEPE) emitido por la entidad impartidora

Objetivo General:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitación de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y vía judicial.

Contenidos:

1. Quejas y sugerencias.

1.1. Introducción
1.2. ¿Qué es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripción del proceso de gestión de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de información.
1.6. Contestación de las quejas.
1.7. Creación de políticas que aumenten la recepción de quejas.

2. Las reclamaciones.

2.1. Introducción.
2.2. ¿Qué son las hojas de reclamaciones?
2.3. ¿Cómo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. ¿Cómo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. Atención telefónica de reclamaciones y quejas.

3.1. Atender al teléfono.
3.2. Características de la atención telefónica.  
3.3. El proceso de atención telefónica.
3.4. Atención de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. Las reclamaciones por vía judicial.

4.1. Introducción.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliación pre-procesal, presentación de la demanda, citación y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de daño moral.

Dirigido a:


  • Autónomo
  • Empleado
  • Trabajadores en ERTE

Requisitos:

-No existen requisitos específicos para la participación en esta acción formativa, salvo que se deberá aportar la documentación necesaria. -Se reserva un porcentaje máximo de plazas destinadas para desempleados. -No hay plazas destinadas a funcionarios.

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