Tratamiento y gesti贸n de quejas y reclamaciones

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La gesti贸n de incidencias en una empresa debe realizarse de forma efectiva y r谩pida, pero para ello es necesario contar con conocimientos especializados en la materia de atenci贸n al cliente. Con este curso aprender谩s a tramitar correctamente las quejas y reclamaciones que los clientes presentan a las empresas en forma de hoja de reclamaciones, as铆 como su arbitraje y elementos relacionados con el proceso judicial. Este curso de tratamiento y gesti贸n de quejas y reclamaciones est谩 dirigido a emleados y aut贸nomos, los cuales deber谩n proceder de alguno de estos sectores profesionales: estaciones de servicio; contact center; comercio; grandes almacenes; aparcamientos y garajes; delegaciones comerciales, loter铆as y apuestas del Estado; promoci贸n, merchandising y distribuci贸n de muestras; administraciones de loter铆a y servicios de campo para actividades de reposici贸n. Se reservan plazas para esta acci贸n formativa para empleados cuya plantilla empresarial en el a帽o 2015 sea de 49 trabajadores o menos. Inscribirse es totalmente gratuito ya que est谩 subvencionado al 100% por el Servicio P煤blico de Empleo Estatal y se imparte de forma online. Los contenidos de este curso de atenci贸n al cliente se dividen en cuatro grandes bloques, durante los cuales se tratar谩n las materias que aparecen a continuaci贸n: Quejas y sugerencias: qu茅 es una queja, pasos a realizar ante las quejas, descripci贸n del proceso, claves para realizar las cartas de reclamaciones, contestaci贸n de las quejas y creaci贸n de pol铆ticas que aumenten la recepci贸n de quejas. Las reclamaciones: qu茅 son las hojas de reclamaciones, c贸mo se rellenan y tramitan, claves para realizar las cartas de reclamaciones, infracciones y sanciones, el marco legal y el convenio. Atender al tel茅fono: caracter铆sticas de la atenci贸n telef贸nica, el proceso de atenci贸n telef贸nica. Las reclamaciones v铆a judicial: introducci贸n, el juicio y su finalidad, sentencia y concepto de da帽o moral. Tras completar las 20 horas de formaci贸n estipuladas, el alumno recibir谩 un diploma oficial acreditado por el SEPE que le permitir谩 demostrar su formaci贸n para la gesti贸n de incidencias y reclamaciones en la atenci贸n al cliente.

Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Modalidad

Teleformaci贸n

Duraci贸n

20 h

Certificaci贸n

Diploma especialidad del cat谩logo del Servicio P煤blico de Empleo Estatal (SEPE) emitido por la entidad impartidora

Objetivo General:

Adquirir los conocimientos que permitan al participante realizar correctamente la labor de tramitaci贸n de las reclamaciones y las quejas en las empresas, hoja de reclamaciones, arbitraje y v铆a judicial.

Contenidos:

1. Quejas y sugerencias.

1.1. Introducci贸n
1.2. 驴Qu茅 es una queja?
1.3. Pasos a realizar ante las quejas.
1.4. Descripci贸n del proceso de gesti贸n de quejas.
1.5. El tratamiento de las quejas y la recogida de informaci贸n.
1.6. Contestaci贸n de las quejas.
1.7. Creaci贸n de pol铆ticas que aumenten la recepci贸n de quejas.

2. Las reclamaciones.

2.1. Introducci贸n.
2.2. 驴Qu茅 son las hojas de reclamaciones?
2.3. 驴C贸mo se rellenan las hojas de reclamaciones?.
2.4. 驴C贸mo se tramitan las hojas de reclamaciones?
2.5. Claves para realizar las cartas de reclamaciones.
2.6. Competencias.
2.7. Infracciones y sanciones.
2.8. El arbitraje como alternativa.
2.9. El marco legal y las ventajas del sistema arbitral.
2.10. El convenio y el procedimiento.

3. Atenci贸n telef贸nica de reclamaciones y quejas.

3.1. Atender al tel茅fono.
3.2. Caracter铆sticas de la atenci贸n telef贸nica. 鈥
3.3. El proceso de atenci贸n telef贸nica.
3.4. Atenci贸n de quejas, objeciones y reclamaciones.
3.5. El lenguaje.

4. Las reclamaciones por v铆a judicial.

4.1. Introducci贸n.
4.2. El juicio y su finalidad.
4.3. Negociar y resolver conflictos.
4.4. Comparecencia, conciliaci贸n pre-procesal, presentaci贸n de la demanda, citaci贸n y desarrollo de la vista.
4.5. Sentencia.
4.6. Concepto de da帽o moral.

Dirigido a:


  • Aut贸nomo
  • Empleado
  • Trabajadores en ERTE

Requisitos:

-No existen requisitos espec铆ficos para la participaci贸n en esta acci贸n formativa, salvo que se deber谩 aportar la documentaci贸n necesaria. -Se reserva un porcentaje m谩ximo de plazas destinadas para desempleados. -No hay plazas destinadas a funcionarios.

Preinscr铆bete

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