Curso de Comunicaci贸n con el cliente para la resoluci贸n de conflictos

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La relaci贸n con el cliente ha cambiado, y buen ejemplo de ello es la respuesta de 茅ste ante los miles de est铆mulos que recibe de forma diaria. Para resolver conflictos con clientes insatisfechos es necesario una comunicaci贸n eficaz, que satisfaga sus expectativas y con un mensaje que lo suficientemente atractivo como para detenerle a escuchar, para ello es preciso este curso de atenci贸n al cliente.

驴C贸mo lograrlo? Cualquier curso de atenci贸n al cliente ense帽ar谩 al alumno la importancia que la atenci贸n personalizada y la escucha activa tienen sobre la satisfacci贸n del cliente. Y 茅ste es el primer punto para la resoluci贸n de conflictos, saber escuchar. Sin saber escuchar y sin preguntar no podremos entender las dificultades del cliente ni por tanto ofrecerle una soluci贸n que responda a sus necesidades y expectativas. Igual de importante que la escucha es dominar las t茅cnicas de comunicaci贸n, ser谩n 茅stas las que nos aseguren el 茅xito en un proceso de negociaci贸n. Hablamos de dominar tanto la comunicaci贸n verbal como la no verbal, que ambas transmitan en sinton铆a un mismo mensaje que sirva para afrontar las situaciones m谩s conflictivas en procesos de quejas con coherencia. Adem谩s, en este curso aprender谩s que cada cliente es 煤nico, y que para evitar la p茅rdida de clientes has de conocer primero la tipolog铆a de cada uno de ellos. Detectando sus necesidades y ofreci茅ndole un servicio de atenci贸n al cliente de calidad, marcando la diferencia con un trato personalizado. No obstante, esto no asegura el 茅xito siempre. A veces toca lidiar con clientes dif铆ciles ante los que cuesta demostrar valor. Lo mejor es comprender que antes o despu茅s tendremos que lidiar con este tipo de cliente. Conectar con 茅l, o incluso transformarlo en un seguidor, es posible, pero requiere de una estrategia diferente que no siempre asegura salvar la relaci贸n. Para ello, es fundamental tener conocimientos en el 谩rea de la resoluci贸n de conflictos. Como en todo, la base est谩 en discernir las causas del problema y entender el efecto que dicho conflicto tiene para luego apoyarse en una argumentaci贸n que favorezca solucionar el problema. 驴C贸mo? En este curso desarrollar谩s habilidades individuales para gestionarlo, as铆 como orientaciones al tratamiento del conflicto o estrategias de colaboraci贸n que te ayudar谩n no solo a solucionar, sino tambi茅n a prevenir. Para una correcta gesti贸n es importante tambi茅n conocer los derechos del consumidor, as铆 como la ley para la defensa del consumidor y los estatutos generales auton贸micos de protecci贸n. Entendiendo que en un conflicto hay, al menos, dos partes y diferencia de intereses. La obligaci贸n con el cliente es escoger la alternativa que le satisfaga sin perjudicar a la empresa. De ah铆 la importancia de llegar a un entendimiento mutuo.

Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Modalidad

Teleformaci贸n

Duraci贸n

30 h

Certificaci贸n

Diploma especialidad del cat谩logo del Servicio P煤blico de Empleo Estatal (SEPE) emitido por la entidad impartidora

Objetivo General:

Identificar los procesos de comunicaci贸n en la relaci贸n con los clientes/consumidores y desarrollar las habilidades b谩sicas para afrontar las situaciones m谩s conflictivas en los procesos de quejas y reclamaciones.

Contenidos:

1. El proceso de comunicaci贸n.

1.1. El proceso de comunicaci贸n y sus elementos.
1.2. Elementos de gran relevancia en la comunicaci贸n oral
1.3. Fases del proceso de comunicaci贸n.
1.4. El mensaje.
1.5. Filtros en el proceso.
1.6. La comprensi贸n.
1.7. La escucha.
1.8. Proceso de la comunicaci贸n
1.9. La comunicaci贸n verbal.
1.10. La comunicaci贸n no verbal.

2. Tipolog铆a de clientes.

2.1. P茅rdidas de clientes.
2.2. Tipos de clientes.
2.3. 驴qu茅 necesita el cliente?.
2.4. Calidad en la atenci贸n al cliente.
2.5. Atenci贸n al cliente dentro del mercado.
2.6. Entrevistas.

3. El consumidor.

3.1. El consumidor.
3.2. Consejos para el consumidor. 鈥
3.3. Derechos del consumidor.
3.4. Ley para la defensa del consumidor y estatutos generales auton贸micos de protecci贸n.
3.5. 驴c贸mo ejercer los derechos del consumidor?

4. Resoluci贸n del conflicto.

4.1. Definici贸n, efectos y causas del conflicto.
4.2. C贸mo actuar ante un cliente dif铆cil.
4.3. El valor de la argumentaci贸n.
4.4. Qu茅 no se debe hacer con el cliente.
4.5. Desarrollo de habilidades individuales.
4.6. Orientaciones al tratamiento del conflicto.
4.7. La estrategia de colaboraci贸n para la prevenci贸n y la soluci贸n de los conflictos.
4.8. El argumento de resoluci贸n.
4.9. Proceso de resoluci贸n de conflicto.

Dirigido a:


  • Aut贸nomo
  • Desempleados
  • Econom铆a social
  • Empleado
  • Trabajadores en ERTE

Requisitos:

-No existen requisitos espec铆ficos para la participaci贸n en esta acci贸n formativa, salvo que se deber谩 aportar la documentaci贸n necesaria. -Se reserva un porcentaje m谩ximo de plazas destinadas para desempleados. -No hay plazas destinadas a funcionarios.

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