Curso de Gesti贸n de ventas y cobro. Atenci贸n a quejas y reclamaciones

Coste

Curso gratuito 100% financiado por el SEPE

Modalidad

Teleformaci贸n

Duraci贸n

30 h

Certificaci贸n

Diploma especialidad del cat谩logo del Servicio P煤blico de Empleo Estatal (SEPE) emitido por la entidad impartidora

Objetivo General:

Organizar la gesti贸n de la cartera de clientes de manera eficiente, mejorar la calidad de la atenci贸n al cliente y reconocer todos los elementos que influyen en la atenci贸n de las quejas y las reclamaciones de los clientes.

Contenidos:

1. Gesti贸n comercial.
1.1. La 鈥渃onciencia comercial鈥: qu茅 supone concebir la relaci贸n con los clientes desde una perspectiva comercial
1.2. Que es vender. Nuevas formas comerciales. Proceso de compra-venta.
1.3. Tipolog铆a de la venta. La venta personal.
1.4. El punto de venta y el merchandising.
1.5. Organizaci贸n del trabajo: gesti贸n de la cartera de clientes.

2. La relaci贸n con el cliente.
2.1. Calidad del servicio al cliente.
2.2. Perfil del cliente actual.
2.3. Derechos y obligaciones del cliente.
2.4. Tipolog铆a de comportamientos del cliente y estrategias de gesti贸n.
2.5. Instituciones y servicios de protecci贸n al consumidor.

3. Servicio de atenci贸n al cliente. Quejas y reclamaciones.
3.1. Procedimiento y normativa en los procesos de reclamaci贸n. Documentos necesarios.
3.2. Habilidades de comunicaci贸n en el servicio de atenci贸n al cliente.
3.3. La comunicaci贸n: instrumento de relaci贸n y atenci贸n al cliente.
3.4. El lenguaje positivo.
3.5. Los diferentes estilos de comunicaci贸n.
3.6. T茅cnicas de negociaci贸n.
3.7. El manejo y la resoluci贸n de conflictos.
3.8. La conducta de los clientes en situaciones dif铆ciles.
3.9. Instrumentos para hacer frente a las situaciones dif铆ciles.
3.10. El proceso de atenci贸n de quejas y reclamaciones.

Dirigido a:


  • Aut贸nomo
  • Desempleados
  • Empleado
  • Trabajadores en ERTE

Requisitos:

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