Errores en el servicio al cliente: Qu茅 no hacer

Errores en el servicio al cliente: Qu茅 no hacer

En un mercado competitivo, una de las mayores ventajas para la venta de productos o servicios es cuidarse de los errores en el servicio al cliente. Si est谩s interesado en este tema, seguro ya debes saber que el cliente es importante. En este sentido, el trato que se le ofrece es uno de los aspectos m谩s relevantes al momento de influir en la decisi贸n de compra.

Asimismo, la atenci贸n al consumidor es una de las maneras en las cuales se construye una reputaci贸n e imagen de marca y de atraer nuevo p煤blico. Sin embargo, los errores pueden estar a la orden del d铆a, incluso cuando se tienen las mejores de las intenciones. Sobre todo, cuando no se cuenta con la capacitaci贸n espec铆fica para el equipo de servicio, o cuando no se tienen las herramientas actualizadas para el soporte al cliente.

Los 5 errores en el servicio al cliente m谩s comunes

De esta manera, cuando tenemos constancia de la insatisfacci贸n de los consumidores, es indispensable reconocer a tiempo sus se帽ales para poder entender que es lo que no les gusta o parece y disminuir el n煤mero de quejas. Aunque errar es de humanos, los errores en el servicio al cliente pueden ser bastante problem谩ticos, tomando en cuenta que es una parte esencial de cualquier negocio exitoso. Cualquier experiencia negativa por parte de un cliente puede impactar directamente en una empresa y aqu铆 compartimos algunas:

No estar disponible para el cliente

Uno de los aspectos que pueden descuidar la satisfacci贸n del cliente es no poder resolver los problemas con inmediatez. Ya sea porque no poseen la misma zona horaria o est茅n en diferentes lugares. Es por ello que implementar alternativas como contratar el personal adecuado o solucionar con un chatbot para manejar las consultas entrantes es una opci贸n. Hay que destacar que los clientes deben poder comunicarse con la empresa en cualquier momento, pues por lo contrario pierden confianza y la reputaci贸n se ve afectada.

No tener un soporte multicanal

As铆 como existen diversas maneras de encontrar una empresa, tambi茅n es necesario brindar un soporte en los diferentes canales de comunicaci贸n. Para ellos es importante resolver su duda o su deseo de compra, por lo tanto, sea a trav茅s de las redes sociales, una llamada telef贸nica o un chat. La empresa debe contar con un soporte multicanal que pueda atenderles con facilidad. Cuando no lo hay, la retenci贸n del cliente disminuye y a su vez las referencias de la empresa.

Resultados deficientes

Es necesario tomar en cuenta que los clientes prestan mucha atenci贸n a lo que se les dice. Por ende, si algo se les promete, como por ejemplo que no tendr谩n que permanecer mucho tiempo en espera para resolver un problema y pasa todo lo contrario. El usuario puede frustrarse de no recibir ni siquiera actualizaciones sobre la resoluci贸n del problema que tiene.

Depender mucho de los guiones

Si bien tener un guion preestablecido para la atenci贸n al cliente puede ser de gran ayuda. Capacitar a los agentes de servicio al cliente con formaci贸n ya sea en redacci贸n o para atender de manera telef贸nica. Permitir谩 que una vez entrado en tema, puedan confiar en sus habilidades y personalizar la conversaci贸n de soporte al cliente para ofrecerle un mejor servicio. De lo contrario, la atenci贸n carecer谩 de sentido.

No realizar seguimiento: errores en el servicio al cliente

Los clientes tendr谩n una mejor experiencia cuando los agentes de servicio al consumidor puedan brindarles actualizaciones peri贸dicas de su requerimiento. Como por ejemplo en el retraso de un pedido. Adem谩s, es ideal informarle a los clientes cuando no se pueden cumplir con los plazos previstos, de manera de poder demostrar responsabilidad a los usuarios.

Causa y efectos

Los errores pueden ser perjudiciales para una empresa, en especial cuando cada un de ellos conduce a otro. Es necesario enfatizar al personal de atenci贸n al cliente que los clientes tienen muchas opciones en el mercado actual para elegir. Por lo que de la manera en la que interact煤an con ellos, depender谩 en mayor o menor medida el riesgo de que el cliente escoja a un competidor.

Sin embargo, aunque los agentes posean la mejor capacitaci贸n, siempre pueden surgir problemas, incluso aquellos en los que no saben qu茅 hacer o c贸mo actuar. Por lo tanto, los gerentes de los departamentos deben tambi茅n mantener una comunicaci贸n abierta y colaborar con el personal que ayude a identificar las soluciones a tiempo, antes de que se conviertan en una p茅rdida del cliente.

Formaci贸n Homologada

Finalmente, si quieres conocer c贸mo generar estrategias para mejorar la atenci贸n al cliente. En nuestro curso online gratuito de Estrategias de servicios: calidad y orientaci贸n al cliente, podr谩s aprender a identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atenci贸n, comunicaci贸n y servicio al cliente, siendo capaz aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacci贸n del cliente.

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2 comentarios

  1. Hola buenas madrugadas.
    Primero disculparme por el horario, pero hoy he salido de noche y tengo un tiempo en silencio para mi.
    Me han interesado los 3 primeros cursos, pero creo que me voy a decidir por comunicaci贸n y orientaci贸n al cliente
    Gracias y un saludo
    Atentamente
    Minica