Fidelización de clientes y negociación

Cuando un cliente se reúne contigo, éste tiene miles de razones para estar en cualquier otro lugar, así que no le hagas perder el tiempo – Mad Men.

Las reglas del juego han cambiado en el terreno de cómo negociar con el cliente y la fidelización de clientes. Ahora es el cliente quien asume una posición dominante, imponiendo sus propias condiciones y términos de la negociación, es lo que hoy en día se llama: poder de negociación del cliente.

Marketing relacional

La comunicación y fidelización de nuestros clientes debe estar basada en el marketing relacional, basado en construir relaciones rentables y satisfactorias a largo plazo gracias al estudio del comportamiento de los clientes, y brindarles una experiencia de compra y disfrute de los productos o servicios.

Teniendo siempre en cuenta el marketing relacional debemos conocer los tipos de clientes y cómo tratarlos y sobre todo conocer a nuestros clientes potenciales. De igual modo que hoy en día el cliente tiene la posición dominante en la negociación, es un cliente más inteligente, más informado, con muchas más opciones y que no va a comprar lo que ofrecemos, sino lo que necesita. El producto y servicio debe satisfacer sus expectativas, pero esto no es suficiente, ya que la atención también debe ser inmejorable.

Técnicas de ventas y negociación

Existen diferentes técnicas de ventas y técnicas para negociar con clientes, además existen diferentes estrategias y tipos de negociación: negociación distributiva, negociación colectiva…

Ante estas condiciones, la negociación a veces se convierte en una ardua tarea a la que no debemos ir sin estar preparados. No importa ante qué tipo de cliente nos encontremos, una comunicación eficaz será la destreza que marque la diferencia entre una negociación exitosa o un auténtico fracaso.

Fases para negociar con clientes

Recordemos que, antes de nada, debemos tener en cuenta los tipos de clientes que hay y los clientes potenciales de nuestro negocio. Todos debemos estar preparados para enfrentar este tipo de situaciones, porque no importa la naturaleza de tu trabajo, antes o después tendrás que lidiar con clientes. Mucho mejor hacerlo teniendo claros los siguientes puntos:

• Preparación

Es fundamental conocer al cliente, qué busca, qué necesita, cuáles son sus necesidades, qué podemos ofrecerle, qué productos y/o servicios consume… Sin una preparación previa es prácticamente imposible obtener ventaja en una negociación con el cliente y nunca sabremos cómo fidelizar a nuestro cliente. De igual modo, llevar preparadas las objeciones más comunes también ayudará a poder darle una respuesta más rápido.

• Escuchar, escuchar y escuchar

Para saber negociar, hay que saber escuchar. Sin ello, no estaremos capacitados para argumentar después. Por eso el negociador no sólo debe reunir unas cualidades comunicativas excelentes, también ha de saber que no puede interrumpir ni contradecir al cliente en medio de su discurso. Cada detalle marca la diferencia y aporta valor, y éste es uno de ellos.

Demuestra interés por lo que dice tu cliente, que tendrás en cuenta su opinión en el argumentario y que no has ido solo a vender.

• Argumentar

Para ello es fundamental ponerse en los ‘zapatos del otro’, favoreciendo un clima favorable y de confianza, que nos facilite el momento de exponer nuestras argumentaciones.

• Comunicación no verbal

En este punto, es igual de importante la comunicación no verbal del negociador, como la del cliente. Ambas dicen mucho sobre las intenciones de cada cual en el transcurso de la negociación, pudiendo ser un factor clave para obtener el resultado deseado, si sabes interpretarla.